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CRM--數(shù)據(jù)困擾的解決之道
作者：佚名 日期：2001-7-30 字體：[大] [中] [小]
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時至工業(yè)經(jīng)濟時代后期，信息成為一項重要資源。這個撲面而來的"信息時代"，最大特點就是海量級數(shù)據(jù)——不僅個人接受著驚人數(shù)據(jù)量的信息，企業(yè)數(shù)據(jù)處理更呈幾何級增長。
數(shù)據(jù)時代，依管理而生存
數(shù)據(jù)的重要性日益凸現(xiàn)，快速、多變、競爭激烈的市場環(huán)境中，現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展越來越多的依賴于數(shù)據(jù)。借助信息技術處理數(shù)據(jù)以提高效率、降低成本、改善服務，最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力的全面提升也勢在必行：一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)信息化的核心，是保證企業(yè)運轉(zhuǎn)的關鍵；另一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)的寶貴資源和財富，對數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用將能為企業(yè)創(chuàng)造更大的財富。
然而我國企業(yè)信息化建設過程中，由于未從應用和整體角度來考慮系統(tǒng)投入，使得很多企業(yè)的信息化建設耗資大而漏洞多，其中最為致命的是盲目追求業(yè)務處理自動化、決策自動化等高層建設，而忽視信息管理這一基礎工作。這種重視硬件投資卻忽視軟件建設管理的傾向，致使一流的硬件設備上運行的是二流乃至三流的軟件系統(tǒng)。同時，不少企業(yè)簡單理解信息化建設為軟硬件系統(tǒng)構(gòu)建，而忽視信息的收集、整理與利用，也使巨資構(gòu)建的系統(tǒng)成為沒有信息運行的"裸網(wǎng)"。
隨著泡沫經(jīng)濟的破滅，重新回到“務實”軌道上的企業(yè)發(fā)現(xiàn)要確保信息化建設資源發(fā)揮最大效益，還需重新認識信息管理的重要性——CRM、數(shù)據(jù)倉庫等技術的興起說明，經(jīng)過管理和控制的數(shù)據(jù)已成為企業(yè)未來發(fā)展的引擎。
蓄勢而發(fā)，CRM數(shù)據(jù)管理概念
CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的思想。完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫在這里成為企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)，通過對客戶資料的深入分析應用，企業(yè)營銷業(yè)績將得到顯著改善。運用CRM系統(tǒng)還可對企業(yè)與客戶間的各種關系進行全面管理，控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。同時，借助Internet 技術，CRM系統(tǒng)突破供應鏈上信息交流的邊界，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部整合，企業(yè)對客戶個性化需求快速響應，可幫助企業(yè)清除營銷體系中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本。
對于企業(yè)用戶而言，CRM更多意味著實踐而不是純理論，其最誘人之處是能幫助其改善業(yè)績，贏得競爭。目前，國內(nèi)企業(yè)對CRM概念已經(jīng)認同，并進入CRM系統(tǒng)實施醞釀階段。但CRM的發(fā)展仍面臨著重重困難，制約關鍵因素之一就是CRM軟件產(chǎn)品沒有與用戶的深度實施及參與相結(jié)合，未能進入成熟階段。
國內(nèi)CRM廠商已不約而同的認識到了這一點，這也引發(fā)了日趨激烈的行業(yè)化競爭。近日賽特國旅商務旅游中心采用聯(lián)成互動的MyCRM解決方案，即是CRM產(chǎn)品向與行業(yè)結(jié)合方向發(fā)展的有益探索。
行業(yè)解決，未來的發(fā)展方向
現(xiàn)階段我們國家的旅游行業(yè)整體存在著管理落后、人員游動性大、客戶資源容易流失的問題。吏屬于賽特集團的賽特國旅商務旅游中心主要從事商務旅游與會務組織，客戶集中于政府機關、行業(yè)協(xié)會與商會機構(gòu)，相對于個人旅游其銷售周期長且客戶多為長期合作，防止丟單是他們非常重視的問題。
當賽特國旅接觸到CRM概念之后，就感到這是一個改變現(xiàn)狀的契機通過對CRM的進一步了解和對市場上的CRM產(chǎn)品進行綜合考慮后，賽特國旅商務旅游中心選定了北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司的MyCRM。這不僅是因為 MyCRM的權限控制、銷售管理感覺不錯、市場運作較好，還因為其合適的價位使這種具實驗性的新技術改善管理方案切實可行�，F(xiàn)在，賽特國旅商務旅游中心已成功建立數(shù)據(jù)庫，正在準備運行銷售與數(shù)據(jù)庫營銷兩模塊。通過采用新技術，商務旅游中心的對客戶資料的管理已經(jīng)從原始的記錄上升到數(shù)據(jù)分類、管理、分析的層次。
目前，聯(lián)成互動正在全程跟蹤MyCRM在賽特國旅商務旅游中心的應用，準備在此基礎上進一步完善針對服務類企業(yè)所需要的客戶關系管理軟件。未來的MyCRM旅游業(yè)解決方案，將從以下幾方面針對行業(yè)特點全面提升服務質(zhì)量，進而促進銷售：——在旅游企業(yè)建置MyCRM管理系統(tǒng)增加方便程度，讓客戶更自由地選擇用電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或當面的方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務。
——旅游業(yè)服務項目往往呈多元化，包括預訂機票、酒店以及送票、旅游聯(lián)絡等，同時項目之間也經(jīng)常進行組合，MyCRM將提供面向業(yè)務組合的客戶關系分析功能。
——旅游企業(yè)出于長期發(fā)展和降低服務成本的需要，通常會考慮在不同地域設立辦事機構(gòu)，這樣就牽涉到總部服務平臺的可擴展性，MyCRM將于設計之時即充分考慮到對基于WEB分布式架構(gòu)的支持。
當然，MyCRM在旅游行業(yè)的應用僅僅是一個開始，未來的發(fā)展道路上，MyCRM的觸角會伸向多個行業(yè)應用領域，為以客戶為生存根本的企業(yè)帶來更多的財富和更強的生命力。