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CRM--數(shù)據(jù)困擾的解決之道
作者：佚名 日期：2001-7-30 字體：[大] [中] [小]
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時至工業(yè)經(jīng)濟時代后期，信息成為一項重要資源。這個撲面而來的"信息時代"，最大特點就是海量級數(shù)據(jù)——不僅個人接受著驚人數(shù)據(jù)量的信息，企業(yè)數(shù)據(jù)處理更呈幾何級增長。
數(shù)據(jù)時代，依管理而生存
數(shù)據(jù)的重要性日益凸現(xiàn)，快速、多變、競爭激烈的市場環(huán)境中，現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展越來越多的依賴于數(shù)據(jù)。借助信息技術(shù)處理數(shù)據(jù)以提高效率、降低成本、改善服務(wù)，最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力的全面提升也勢在必行：一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)信息化的核心，是保證企業(yè)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；另一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)的寶貴資源和財富，對數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用將能為企業(yè)創(chuàng)造更大的財富。
然而我國企業(yè)信息化建設(shè)過程中，由于未從應(yīng)用和整體角度來考慮系統(tǒng)投入，使得很多企業(yè)的信息化建設(shè)耗資大而漏洞多，其中最為致命的是盲目追求業(yè)務(wù)處理自動化、決策自動化等高層建設(shè)，而忽視信息管理這一基礎(chǔ)工作。這種重視硬件投資卻忽視軟件建設(shè)管理的傾向，致使一流的硬件設(shè)備上運行的是二流乃至三流的軟件系統(tǒng)。同時，不少企業(yè)簡單理解信息化建設(shè)為軟硬件系統(tǒng)構(gòu)建，而忽視信息的收集、整理與利用，也使巨資構(gòu)建的系統(tǒng)成為沒有信息運行的"裸網(wǎng)"。
隨著泡沫經(jīng)濟的破滅，重新回到“務(wù)實”軌道上的企業(yè)發(fā)現(xiàn)要確保信息化建設(shè)資源發(fā)揮最大效益，還需重新認(rèn)識信息管理的重要性——CRM、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)的興起說明，經(jīng)過管理和控制的數(shù)據(jù)已成為企業(yè)未來發(fā)展的引擎。
蓄勢而發(fā)，CRM數(shù)據(jù)管理概念
CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的思想。完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫在這里成為企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)，通過對客戶資料的深入分析應(yīng)用，企業(yè)營銷業(yè)績將得到顯著改善。運用CRM系統(tǒng)還可對企業(yè)與客戶間的各種關(guān)系進行全面管理，控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。同時，借助Internet 技術(shù)，CRM系統(tǒng)突破供應(yīng)鏈上信息交流的邊界，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部整合，企業(yè)對客戶個性化需求快速響應(yīng)，可幫助企業(yè)清除營銷體系中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本。
對于企業(yè)用戶而言，CRM更多意味著實踐而不是純理論，其最誘人之處是能幫助其改善業(yè)績，贏得競爭。目前，國內(nèi)企業(yè)對CRM概念已經(jīng)認(rèn)同，并進入CRM系統(tǒng)實施醞釀階段。但CRM的發(fā)展仍面臨著重重困難，制約關(guān)鍵因素之一就是CRM軟件產(chǎn)品沒有與用戶的深度實施及參與相結(jié)合，未能進入成熟階段。
國內(nèi)CRM廠商已不約而同的認(rèn)識到了這一點，這也引發(fā)了日趨激烈的行業(yè)化競爭。近日賽特國旅商務(wù)旅游中心采用聯(lián)成互動的MyCRM解決方案，即是CRM產(chǎn)品向與行業(yè)結(jié)合方向發(fā)展的有益探索。
行業(yè)解決，未來的發(fā)展方向
現(xiàn)階段我們國家的旅游行業(yè)整體存在著管理落后、人員游動性大、客戶資源容易流失的問題。吏屬于賽特集團的賽特國旅商務(wù)旅游中心主要從事商務(wù)旅游與會務(wù)組織，客戶集中于政府機關(guān)、行業(yè)協(xié)會與商會機構(gòu)，相對于個人旅游其銷售周期長且客戶多為長期合作，防止丟單是他們非常重視的問題。
當(dāng)賽特國旅接觸到CRM概念之后，就感到這是一個改變現(xiàn)狀的契機通過對CRM的進一步了解和對市場上的CRM產(chǎn)品進行綜合考慮后，賽特國旅商務(wù)旅游中心選定了北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司的MyCRM。這不僅是因為 MyCRM的權(quán)限控制、銷售管理感覺不錯、市場運作較好，還因為其合適的價位使這種具實驗性的新技術(shù)改善管理方案切實可行。現(xiàn)在，賽特國旅商務(wù)旅游中心已成功建立數(shù)據(jù)庫，正在準(zhǔn)備運行銷售與數(shù)據(jù)庫營銷兩模塊。通過采用新技術(shù)，商務(wù)旅游中心的對客戶資料的管理已經(jīng)從原始的記錄上升到數(shù)據(jù)分類、管理、分析的層次。
目前，聯(lián)成互動正在全程跟蹤MyCRM在賽特國旅商務(wù)旅游中心的應(yīng)用，準(zhǔn)備在此基礎(chǔ)上進一步完善針對服務(wù)類企業(yè)所需要的客戶關(guān)系管理軟件。未來的MyCRM旅游業(yè)解決方案，將從以下幾方面針對行業(yè)特點全面提升服務(wù)質(zhì)量，進而促進銷售：——在旅游企業(yè)建置MyCRM管理系統(tǒng)增加方便程度，讓客戶更自由地選擇用電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或當(dāng)面的方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。
——旅游業(yè)服務(wù)項目往往呈多元化，包括預(yù)訂機票、酒店以及送票、旅游聯(lián)絡(luò)等，同時項目之間也經(jīng)常進行組合，MyCRM將提供面向業(yè)務(wù)組合的客戶關(guān)系分析功能。
——旅游企業(yè)出于長期發(fā)展和降低服務(wù)成本的需要，通常會考慮在不同地域設(shè)立辦事機構(gòu)，這樣就牽涉到總部服務(wù)平臺的可擴展性，MyCRM將于設(shè)計之時即充分考慮到對基于WEB分布式架構(gòu)的支持。
當(dāng)然，MyCRM在旅游行業(yè)的應(yīng)用僅僅是一個開始，未來的發(fā)展道路上，MyCRM的觸角會伸向多個行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，為以客戶為生存根本的企業(yè)帶來更多的財富和更強的生命力。